A DATTO preocupada com a qualidade dos serviços prestados para seus clientes, implementou melhores práticas em Governança Corporativa de TI reconhecidas internacionalmente em sua estrutura operacional.

Com a adoção do modelo de Governança Corporativa baseado no ITIL ®, a DATTO da um passo representativo na busca continua pela qualidade nos serviços prestados para seus clientes.

Ganhos e vantagens para clientes:

• Redução de Falhas Operacionais em 30%
• Redução no Tempo de Solução de Falhas em 50%
• Diagnostico mais Rápido de Falhas em 45%
• Diagnostico mais Eficaz das Falhas em 60%
• Redução de Falhas Ocasionadas pelas Mudanças em 35%
• Redução de Capacidade Ociosa em 15%
• Redução no TCO em 10%
• Aumento da Disponibilidade dos Serviços em 10%
• Redução no Tempo de Conclusão de Mudanças em 25%
• Redução na Quantidade de Mudanças Urgentes e Caras em 50%
• Aumento da Confiabilidade
• Redução do Tempo de Lançamento de Novos Produtos na Produção

Fonte: ITIL Fórum 2003.


Com a adoção deste modelo os clientes da DATTO contarão com os seguintes serviços em seus contratos:

Service Desk: Área responsável pelo atendimento e registro inicial a TODOS os incidentes na infra-estrutura de tecnologia da informação contratados pelo cliente.

Além do procedimento de registro, o service desk terá a resonsábilidade de manter o usuário informado sobre o status atual do chamado bem como realizar o acompanhamento de todos os incidentes até sua solução definitiva.

Todos os incidentes somente serão fechados após confirmação junto aos usuários.

A Operação dos Serviços Profissionais da DATTO são baseados nos seguintes processos:

• Gerenciamento de Incidente: Todo o evento que não faça parte da operação padrão de um serviço será tratado por este processo. O objetivo deste processo é possibilitar que os indicentes serão tratados no menor prazo possível respeitando acordos de nível de serviço definidos previamente.
  
  
• Gerenciamento de Problema: Tem como proposito minimizar os impactos dos incidentes e problemas. Este processo tem a meta de impedir a recorrência de indicentes. Isto é possível através da descoberta da causa Raiz.
  
  
• Gerenciamento de Mudança: Levantar e Registrar todas as RFC (Request For Change). Avaliar impacto, custo, beneficios, riscos e alternativas da mudança. Desenvolver justificativas com base no negócio para conseguir a aprovação da mudança.
  
  
• Gerenciamento de Configuração: Realizar contabilização dos ativos de TI existentes na empresa bem como manter o CMDB atualizado para atividades de Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações.
  
  
• Gerenciamento de Liberação: Assegura o correto licenciamento e instalação automatizada dos softwares e patches de correção.
  
  
• Gerenciamento de Disponibilidade: Reduz o Downtime ao mínimo possível.
  
  
• Gerenciamento de Capacidade: Gestão ótima da infra-estrutura atual e futura de TI.
  
  
• Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI: Assegura rápida recuperação após um desastre.
  
  
• Gerenciamento Financeiro de TI: Gestão dos custos, orçamento e rateio das despesas e investimentos de TI.
  
  
• Gerenciamento de Níveis de Serviço: Estabelece e revê periodicamente os acordos do nível dos serviços de TI.